Qu’est-ce qu’un Smart Hotel ?

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Définition

Le Smart Hotel ou “Hôtel intelligent” est un établissement -ultra- connecté proposant une multitude de services depuis un smartphone ou encore une tablette.

A quoi ça sert?

Dans ce concept, la technologie est au service de l’écologie, du gestionnaire de l’établissement ainsi qu’au service du client, bien évidemment !

L’hôtel “Smart” permet au client de gérer l’ensemble des services et des prestations de l’établissement depuis son smartphone ou d’une tablette dans la chambre.

Comment cela fonctionne ?

Avant d’entrer dans les détails, parlons CONNECTIVITÉ dans son sens large.

Une application qui permet de faire son check-in/check-out, gérer la température de sa chambre, de commander un encas pour le room service, de gérer son programme TV, de déclarer une fuite (problème technique), de réserver sa table au restaurant ou encore une séance au SPA c’est déjà très complexe.

Pourquoi ?

Parce que tous les services énumérés ci-dessus ne sont pas tous gérés depuis la PMS, encore faudrait-il que la PMS puisse déjà gérer l’ensemble de ces services (prises de RDV, incidents techniques, check-in à distance, etc…). Ensuite, il faudrait que la PMS puisse communiquer avec les différents outils de l’établissement qui gèrent ceci, s’ils existent.

Et pour finir, la connexion ? Nous connaissons tous les limites voire les défauts du service wi-fi sans les établissements hôteliers. Très souvent, le réseau est lent, instable, pas efficace.

Ne faudrait-il donc pas déjà commencer par une excellente connexion client avant de se lancer dans les objets et services connectés ? Surement…

Toutefois, certains hôtels disposent d’une connexion wi-fi très correcte, ce point est l’un des points les plus notés par les clients, c’est même souvent la première question lors du check-in. “Comment on se connecte au wi-fi ?”

Selon le site Coachomnium.com, 95% des voyageurs se rendent à l’hôtel avec un smartphone.

https://www.coachomnium.com

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Le Smart Hotel, un concept stable et viable ?

La technologie permet de mieux gérer sa consommation d’énergie et, il faut être clair, économiser un peu sur la masse salariale. Toutefois, la mise en place de tous ces outils digitaux est très onéreuse.

Encore une fois, faut-il déjà avoir une connexion wi-fi à la hauteur de toutes ces interactions entre les différents logiciels et “robots”.

Les connexions des smartphones des clients ne sont pas toujours simples, n’oublions pas nos anciens qui ne sont plus vraiment dans le coup de ces nouveaux outils émergents. Il faut que l’expérience client soit optimale, claire et presque amusante or, ce n’est pas toujours le cas.

De plus en plus d’opérateurs wi-fi proposent des solutions, ce connecter au réseau sans fil ainsi qu’à la TV de sa chambre peuvent se faire depuis un simple QR Code, qu’en est-il des autres services ? Faut-il avoir l’application de l’hôtel, et donc de chaque hôtel par lequel passe le client ? Est-ce qu’une simple page de navigateur (responsive bien sûr!) peut faire l’affaire ? Verra t-on des startups proposer une application “généraliste” qui pourra être utilisé par le client dans n’importe quel hôtel, quelque soit sa marque ?

Et l’humain ?

Les métiers de l’hôtellerie c’est avant tout: l’hospitalité.

Mélanger technologie et humain peut s’avérer être utile, trop de 3.0 peut faire perdre une partie de sa clientèle (nous en revenons à nos anciens qui préfèrent de loin, le contact humain).

Un hôtel 100% digitalisé peut être une belle expérience auprès des jeunes consommateurs, nés avec ces outils numériques.

L’humain doit rester présent dans les structures, palier à chaque “faille” de la technologie ou aider les personnes les moins à l’aise avec les smartphones et le “tout sans fil”. Il ne faut pas que les machines remplacent le personnel comme dans la grande distribution et tant d’autres secteurs.

L’hôtellerie c’est avant tout accueillir ses clients, les conseiller, les guider et donc leur faire passer un bon moment durant leurs pauses dans les structures d’hébergement, les robots ne remplaceront jamais totalement l’humain, tout est une question de … dosage!

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Auteur

  • 17 années d'expériences: - Directeur de résidence de vacances, d'hôtels & de campings - Directeur régional campings Passionné par le tourisme